电子商务的任务是消除企业与客户之间的距离有人说，中国互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之而无不及。但中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。
和三年前的美国相比，Ebay就已经赢利，而中国的个人物品拍卖网站还没有赚钱。
三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的网上商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。
的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的环境下闯出自己的一条创新之路。专业的旅游垂直网站携程旅行网（Ctrip．com）就是其中的一个代表。
从数字上看，携程旅行网开通仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了300万。其交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80％。携程在短期内就能获得如此迅速的发展是和携程的经营模式分不开的。
携程网首席执行官梁建章先生介绍，公司模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是经营理念。梁先生介绍，在传统经济中，客户和企业、企业和企业、客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。
携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。
试过网上预订服务的一位客人说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。网站提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个网站，以及相应的服务体系都是按照以顾客为中心的理念设计的。
利用互联网，网站要求员工把每一次客户消费的细微要求都记录下来，并为下一次消费所参考利用。这种体贴入微的“一对一”服务方式，只有用了互联网才能做到。
这种以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上。传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种传统的金字塔型的组织结构，存在三个问题：
一、客户要面对不同的部门，如市场、销售、服务，要面对好几张脸，服务质量得不到保证。
二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。
三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。
梁建章先生称，在互联网时代，要建立赢利的模式，首先就必须打破传统的组织结构，创造一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。各部门围绕着客户而运作，通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求。
摘引自《北京青年报》
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