作者：飞沙
在管理得很好的企业里，沟通不只是一种工具，它代表这个组织
的精神，也就是每个成员彼此之间，都能够和谐而有效地共享。
某公司的经理和部门主管都认为和员工之间的沟通相当顺畅，而
员工也都对现况感到满意。可是后来管理顾问公司针对沟通的问题，
对员工的想法和反应作了详细的调查，根据调查结果来看，员工大多
认为主管只关心公司的获利状况，以及如何提升自己的利益，并不关
心员工的福利；同时，员工也认为主管的工作既轻松又舒服，因此拿
那么高薪水是不合理的。由此可见，员工心里积了那么多的不满情绪，
但主管们却丝毫都没有察觉。
造成沟通失败的最根本的原因，是对沟通的本质和目的缺乏了解。
沟通的原则
沟通的成效
必须视对方如何理解讯息
如果某部门主管告诉助理，你可以立刻把这件事办好吗？对助理
来说，这句话是主管下达的命令，或是他的请求，完全要靠看主管的
语气和表情来决定。因此，假定这位主管在说这句话的时候，助理本
人不在办公室里，也没有其他人在现场，那就没有沟通可言了。由此
可见，一定要有讯息的接受者，才能算是沟通。而沟通是否有效，则
需视接受讯息的人如何理解而定。
有几个因素会影响接受讯息者如何理解别人的意思，其中包括接
受者的教育背景，过去的经验，以及当时的情绪等。如果进行沟通的
人不了解这些，那么沟通是不会有效果的。因此，当主管和一个识字
不多的人说话时，他必须使用对方熟悉的表达方式，才能达到沟通效
果。
沟通的影响力是由讯息接受者的期望来主导
人们通常只会理解心里所希望看到、听到的事情。因此，对沟通
的人来说，有必要知道对方的期望是什么。如果某个基层主管平常动
不动就骂人，当他忽然称赞一个人的时候，或许反而会被误解，因为
这实在是很不寻常的举动，是预期不到的。公司员工通常也会把主管
的主动沟通当成是一种洗脑，其目的不过是为了剥削他们。
沟通的目的是因为对别人有所要求
如果没有必要的话，人们是不会进行沟通的。每个人在沟通的时
候，都希望能够达到某种目的。例如，借沟通来传达命令、指导、斥
责、或娱乐他人等。而达到沟通效果，必须对方刚好有心情遵循规定、
了解别人、改正行为、或者是接受娱乐。如果主管一天到晚要求员工
努力工作，通常员工都不会把话听进去，因为他们的利益和价值观都
和主管不同。
过度或不相干的资讯，有时候反而会破坏沟通
提供资讯并不代表沟通。例如在股东大会里，每位股东手上拿的
财务报表，里面所记载的都是资讯，但主席所发表的演说，才算是沟
通。当然，沟通的效果要视财务报表的内容而定。也就是说，这种沟
通方式必须以资讯为基础，但基本上，沟通和资讯的提供是两回事。
对沟通来说，资讯或许是必须的，但过度的资讯则可能反而会妨
碍沟通。资讯就像探照灯一样，光线太强的话，会让人睁不开眼睛；
同样，过多的资讯，会使人产生混淆。
如何改善沟通
就像上面所解释的，沟通是一件很难的事，甚至于可以说是几乎
不可能做得到的事。不过，可以尝试用目标管理的方法，为这个难题
提供答案。在这种管理原则之下，老板和属下可以讨论企业的目标、
计划，也可以讨论并解决目前碰到的问题。由于老板和员工都想达成
企业目标，因此双方的想法有个共通之处，彼此更能了解对方，就算
是最后主管无法接受员工所提的建议，主管还是了解员工对问题的看
法。相对的，员工也更知道主管怎样看事情。双方的沟通，自然也就
改善了。如果主管定期评估表现绩效的时候，也能采用同样的方法，
那么双方的沟通也会有所改善。
如果真的有心要加强自己的沟通能力，请先正确地回答以下这些
问题：
应该说什么？
应该对谁说？
什么时候该说？
如何说出来？
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